Redacción de mensajes efectivos

Descripción general

Los mensajes efectivos son esenciales para una buena experiencia de usuario. Guían a los usuarios, les ayudan a evitar problemas o a solucionarlos, y generan confianza, ya que proporcionan retroalimentación oportuna y comprensible. En esta página, se describen los principios para redactar mensajes centrados en el usuario.

Para obtener información detallada sobre los componentes específicos de la interfaz de usuario utilizados para mostrar mensajes y cómo implementarlos, consulte Mecanismos de validación y mensajería.

Mensajería centrada en el usuario

Al redactar cualquier mensaje, siempre trate de ser:

• Claro y conciso: Utilice un lenguaje sencillo y sea directo. Evite la jerga, los términos técnicos que los usuarios podrían no entender y las palabras redundantes.
  • Por ejemplo, en un mensaje de acción correcta, “Se restableció su contraseña” es más directo que “Se restableció su contraseña correctamente”.
• Útil: Proporcione a los usuarios la información que necesitan para comprender la situación y, si fuera necesario, tome las medidas adecuadas.
• Oportuno y relevante: Asegúrese de que los mensajes aparezcan cuando y donde tengan más sentido en el flujo de trabajo del usuario.
• Empático y respetuoso: Escriba en un tono alentador. Evite culpar al usuario, incluso si un error se produjo por sus acciones. Enfóquese en la solución.
• Coherente: Utilice una voz y una terminología coherentes en todos los mensajes para fomentar la familiaridad y la confianza.

Comprender la intención del mensaje

Diferentes situaciones requieren diferentes tipos de mensajes. Comprender la intención le ayuda a lograr la comunicación correcta:

• Mensajes de acción correcta: Informar a los usuarios que una acción o un proceso que ellos mismos iniciaron (o que ocurrió automáticamente) se ha completado correctamente.
  • Objetivo: Tranquilizar y confirmar.
• Mensajes de error: Alertar a los usuarios sobre que no se pudo completar una acción, que se produjo un problema o que la entrada no es válida, lo que a menudo les impide continuar.
  • Objetivo: Explicar claramente el problema y guiar al usuario hacia una solución.
• Mensajes de advertencia: Notificar a los usuarios sobre posibles problemas o condiciones que podrían no bloquearlos de inmediato, pero sí podrían causar problemas más adelante si no se solucionan.
  • Objetivo: Informar y permitir que los usuarios tomen decisiones o adopten medidas preventivas.
• Mensajes informativos (generales): Proporcionar información útil de contexto, orientación o estado del sistema que no sean críticas, pero que puedan ayudar a completar o comprender tareas.
  • Objetivo: Ofrecer información útil, que no sea crítica.

Contextos para mensajes

Los usuarios encuentran mensajes en distintos contextos. Adapte su redacción en consecuencia:

• Responder a las validaciones de campo:

  • Contexto: La entrada del usuario en un campo de formulario debe corregirse.
  • En qué debe centrarse la redacción: Identificar claramente el campo incorrecto y explicar lo que se necesita (por ejemplo, “Ingrese su dirección de correo electrónico”, no solo “Entrada no válida”).
  • Visualización: A menudo se muestra cerca del propio campo.

• Siguientes acciones en una página:

  • Contexto: El usuario completa una acción (por ejemplo, guardar, enviar, eliminar).
  • En qué debe centrarse la redacción: Confirmar la operación correcta o explicar los errores críticos o las confirmaciones necesarias relacionadas con la acción.
  • Visualización: Puede usar modales para obtener información crítica o notificaciones del sistema para confirmaciones menos intrusivas.

• Proporcionar información o retroalimentación generales del sistema:

  • Contexto: La aplicación debe informar al usuario sobre el estado del sistema, los procesos en segundo plano o información menos crítica de toda la aplicación.
  • En qué debe centrarse la redacción: Ser breve e informativo. Asegúrese de que el mensaje sea comprensible incluso si el usuario está enfocado en otra parte.
  • Visualización: A menudo se usan métodos no intrusivos como las notificaciones del sistema.

Prácticas recomendadas para la redacción de mensajes

Sea específico, no genérico

Si sabe lo que salió mal, dígalo. Evite mensajes vagos como “Se produjo un error” o “Algo salió mal” si se pueden proporcionar más detalles de manera constructiva.

Describa el problema y, luego, proponga una solución.

No utilice declaraciones vagas que oculten la causa específica del error o que no ofrezcan un próximo paso claro.

Para mensajes de error: guía para la resolución

• Explique claramente: Cuente al usuario lo que sucedió y, si fuera posible, por qué sucedió en términos simples.
• Proporcione pasos prácticos: Si hay algo que el usuario puede hacer para solucionarlo, diga exactamente qué es.
• Ofrezca una salida: Si el usuario no puede solucionar el problema, sugiera los próximos pasos (por ejemplo, “Vuelva a intentarlo más tarde”, “Comuníquese con asistencia técnica” o proporcione un enlace a un artículo de ayuda).
• Brinde tranquilidad si fuera posible: Si algunas partes de su trabajo no se vieron afectadas (por ejemplo, “Se guardó el borrador”), infórmelo.

Proporcione instrucciones prácticas que permitan al usuario corregir la entrada inmediatamente.

No utilice términos ambiguos o demasiado generales que no ofrezcan un camino claro hacia la resolución.

Mantenga un tono adecuado

Para los mensajes de error, adopte un tono orientado al servicio y alentador: evite echar culpas, simplemente describa el problema y luego proponga una solución, centrándose en lo que es posible en lugar de en las limitaciones. Si bien debe ser amigable y conversacional, asegúrese de que el tono siga siendo claro y empático, especialmente cuando los usuarios puedan sentirse frustrados.

Para obtener más información, consulte Ajuste del tono.

Por lo general, evite decir “por favor”. Utilícelo solo si el software tiene la culpa, presenta un problema que no podemos ayudar a resolver directamente o solicita una acción del usuario que es inconveniente en particular.

Para obtener más información, consulte Terminología de acciones comunes.

Diga lo que es posible, en lugar de lo que no lo es.

No culpe al usuario.

Use los enlaces con sabiduría

Si se necesitan instrucciones o información más detallada, proporcione un enlace claramente rotulado (por ejemplo, “Aprenda cómo solucionar esto”, no “Haga clic aquí”).

Capacidad de ser responsive

Todos los contenedores de mensajes en Jutro son completamente responsive. Como autor de contenido, su principal contribución a una buena experiencia receptiva es a través de la concisión.

• Los mensajes deben ser breves: El texto más corto es más fácil de leer y es menos probable que se trunque o abrume a los usuarios en pantallas más pequeñas. Esto es especialmente vital para los componentes con espacio limitado, como las notificaciones del sistema.
• Tenga en cuenta el contexto: Las notificaciones insertadas y los mensajes de error responden a su panel contenedor, y las notificaciones del sistema se pueden hacer “de ancho completo” en factores de forma pequeños según el uso. Una redacción concisa y bien elegida garantiza la claridad, independientemente de estos ajustes.

Accesibilidad

Aunque las notificaciones del sistema y las integradas de Jutro cumplen con los requisitos de WCAG 2.1 AA, los cambios realizados por el autor del contenido pueden afectar el cumplimiento de las pautas de accesibilidad. Siga las instrucciones de accesibilidad para las notificaciones del sistema y las integradas.