Manejo de errores y excepciones
Descripción general
Los mensajes de error poco claros o crípticos pueden perjudicar la experiencia del usuario, lo que genera frustración y el posible abandono de la aplicación. El patrón de manejo de errores y excepciones aborda este problema haciendo hincapié en la comunicación clara de los problemas a los usuarios. Este método garantiza que los usuarios comprendan la situación y puedan actuar sin demora y de forma adecuada. El patrón de manejo de errores y excepciones se centra en la elaboración de mensajes que distinguen claramente entre errores del lado del cliente y del lado del servidor.
Cuándo se debe utilizar
Este patrón aborda errores del sistema, incluidos problemas del lado del servidor y errores específicos del lado del cliente, como terminales incorrectos. Implementamos este patrón en situaciones como estas:
- Acceso a un servidor que no responde.
- Solicitud de un recurso no existente.
- Intento de llevar a cabo una acción sin los permisos necesarios.
Cuándo no se debe utilizar
Este patrón no está diseñado para administrar validaciones de campo.
Anatomía
Los mensajes de error efectivos deben tener los siguientes elementos:
- Lenguaje claro y conciso: Utilice un lenguaje sencillo y sin jergas que los usuarios puedan entender fácilmente sin ambigüedades.
- Información contextual: Proporcione detalles específicos sobre lo que salió mal y por qué sucedió si cuenta con ellos. Esto ayuda a los usuarios a comprender y resolver mejor la situación.
- Pasos prácticos: Ofrezca pasos prácticos o recomendaciones sobre cómo los usuarios pueden resolver el problema o continuar con su tarea.
- Claridad visual: Utilice indicaciones visuales para mejorar los mensajes de error, como codificación de colores e íconos. Esto ayuda a los usuarios a leer y comprender rápidamente el mensaje de error.
- Tono apropiado: Empatice con el estado emocional del usuario. Si alguien se topa con un mensaje de error y tiene dificultades para completar una tarea, el texto de UX debe reflejar que nos tomamos el problema en serio y buscamos solucionarlo. No utilice frases como “¡Uy! Algo salió mal...” y nunca culpe al usuario.
- Opciones de asistencia (opcional): Proporcione enlaces a recursos adicionales o información de contacto de los servicios de asistencia, donde los usuarios pueden obtener más ayuda si fuera necesario.
- Disculpas (opcional): Discúlpese por cualquier inconveniente causado cuando el error sea un problema conocido en el lado del servidor en el que se esté trabajando para solucionarlo.
Ejemplos
Error debido a tiempo de inactividad conocido del sistema
Considere la posibilidad de implementar una notificación de ventana emergente para informar a los usuarios con prontitud sobre estos problemas en el futuro. Esto garantiza una comunicación transparente y ayuda a gestionar las expectativas de los usuarios durante el mantenimiento del sistema o los eventos de tiempo de inactividad. Discúlpese por las molestias causadas y mencione el tiempo necesario para resolver el problema si lo sabe.
Componente recomendado: notificación de ventana emergente
Posible problema con los ajustes y la configuración del cliente
Si se encuentra con un problema relacionado con el ajuste y la configuración del cliente, proporcione enlaces en el mensaje de error para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o ir a la ubicación específica del error para resolverlo. En los casos en los que el error puede deberse a una entrada del usuario, no es necesario disculparse. Considere la posibilidad de implementar notificaciones de ventana emergentes y manejo de errores al nivel de la página para guiar a los usuarios de manera eficiente a través de los procesos de solución de problemas.
Componente recomendado: notificación de ventana emergente, error al nivel de la página
Error debido al permiso del usuario
Si un usuario se encuentra con un problema debido a permisos insuficientes, por ejemplo, en un flujo de cotización, discúlpese por cualquier inconveniente causado por detener su progreso. Proporcione opciones para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o sugiera vías alternativas para continuar. Se recomienda implementar el manejo de errores al nivel de la página para guiar eficazmente a los usuarios a través de problemas relacionados con los permisos y garantizar una experiencia de usuario fluida.
Componente recomendado: error al nivel de la página
Pautas generales
Tenga en cuenta lo siguiente a la hora de elaborar los mensajes de error:
- Perfil del usuario: Los mensajes de error deben satisfacer las necesidades de los usuarios empresariales y consumidores mediante el uso de un lenguaje claro y accesible. Además, se podría proporcionar a los usuarios técnicos códigos de error detallados y acceso a los registros, a fin de lograr depuraciones efectivas.
- Opciones a la atención al cliente: Proporcione soluciones alternativas de manejo de errores, si hubiera, para minimizar la necesidad de una larga interacción con el servicio de atención al cliente en la resolución de problemas que se pueden gestionar sin conexión. Este enfoque ayuda a optimizar los recursos de atención al cliente y mejora la experiencia del usuario, ya que ofrece soluciones autogestionadas o automatizadas cuando resulta apropiado.
- Disculpas por los problemas del sistema: Incluya disculpas en los mensajes de error cuando el problema se produzca definitivamente en el lado del sistema o durante mantenimiento planificado. Esta práctica ayuda a mantener la claridad y evita disculpas innecesarias por errores o problemas relacionados con el usuario.
- Selección de componentes: Utilice notificaciones de ventana emergente, banners y ventanas emergentes continuas para la mayoría de los errores, a fin de proporcionar visibilidad inmediata sin interrumpir demasiado el flujo de trabajo del usuario. Sin embargo, para los errores del sistema en los que los usuarios no pueden continuar hasta que se resuelva el problema, lo adecuado es usar un mensaje de error al nivel de la página. Esto garantiza que los usuarios reciban información con claridad y puedan comprender las repercusiones del problema en sus tareas actuales.
Contenido
Pautas generales de redacción
- En todos los aspectos del diseño de las interfaces de productos de Guidewire, utilice mayúsculas como se usan en las oraciones. No use mayúsculas en todas las palabras.
- Use verbos en tiempo presente y voz activa en la mayoría de las situaciones.
- Use contracciones comunes para darle al texto un tono más natural e informal (pauta correspondiente al inglés).
- Use un lenguaje sencillo. Evite la jerga innecesaria y el lenguaje complejo.
- Las palabras y las oraciones deben ser breves.
Investigación que lo avala
Durante la fase de descubrimiento, los diseñadores de UX identificaron casos de uso y perfiles. También realizaron un análisis competitivo. Esto incluyó el análisis de mensajes de error de varias aplicaciones de consumidores y las pautas de diseño relevantes. Los diseñadores utilizaron esa información, encontraron puntos en común y crearon un patrón basado en esas prácticas.
Las características esenciales que surgieron de la investigación incluyen lo siguiente:
- Prácticas recomendadas para la redacción de mensajes.
- La necesidad de proporcionar información práctica.
- Tipos de mensajes basados en los perfiles de usuario.
- Respuestas de los usuarios a mensajes poco claros.
Artículos de referencia
- Error-Message Guidelines (Directrices sobre mensajes de error), de Nielsen Norman Group (en inglés)
- When life gives you lemons, write better error messages (Si la vida te da limones, escribe mejores mensajes de error) (en inglés)
Recursos
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