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Umgang mit Fehlern und Ausnahmen

Überblick​

Unklare oder kryptische Fehlermeldungen können sich negativ auf die Benutzererfahrung auswirken und zu Frustration und potenziellem Abbruch der Anwendung führen. Das Muster für die Behandlung von Fehlern und Ausnahmen löst dieses Problem, indem es sich auf eine klare Kommunikation von Problemen mit den Benutzern konzentriert. So wird sichergestellt, dass die Benutzer die Situation verstehen und umgehend geeignete Maßnahmen ergreifen können. Das Muster für die Behandlung von Fehlern und Ausnahmen konzentriert sich auf die Erstellung von Meldungen, die klar zwischen clientseitigen und serverseitigen Fehlern unterscheiden.

Zu verwenden​

Dieses Muster verarbeitet Fehler auf Systemebene, einschließlich serverseitiger Probleme und spezifischer clientseitiger Fehler wie falsche Endpunkte. Wir implementieren dieses Muster beispielsweise in den folgenden Szenarien:

  • Zugriff auf einen Server, der nicht mehr reagiert.
  • Eine nicht vorhandene Ressource wird angefordert.
  • Versuch einer Aktion ohne die notwendigen Berechtigungen.

Nicht zu verwenden​

Dieses Muster ist nicht für die Verwaltung von Validierungen auf Feldebene vorgesehen.

Aufbau​

Effiziente Fehlermeldungen müssen folgende Elemente enthalten:

  • Klare und prägnante Sprache: Verwenden Sie eine einfache und jargonfreie Sprache, die Benutzer ohne Unklarheiten leicht verstehen können.
  • Kontextinformationen: Machen Sie, sofern verfügbar, genaue Angaben dazu, was falschgelaufen ist und warum es passiert ist. Dies hilft den Benutzern, die Situation besser zu verstehen und zu lösen.
  • Umsetzbare Schritte: Bieten Sie umsetzbare Schritte oder Empfehlungen an, wie Benutzer das Problem beheben oder mit ihrer Aufgabe fortfahren können.
  • Visuelle Klarheit: Verwenden Sie visuelle Hinweise zur Unterstützung der Fehlermeldung, wie zum Beispiel Farbcodes und Symbole. Dies hilft Benutzern, die Fehlermeldung schnell zu erfassen und zu verstehen.
  • Angemessener Ton: Passen Sie sich an den emotionalen Zustand des Benutzers an. Wenn jemand auf eine Fehlermeldung stößt und Schwierigkeiten hat, eine Aufgabe zu erledigen, sollte der UX-Text widerspiegeln, dass wir das Problem ernst nehmen und uns bemühen, es zu beheben. Verwenden Sie keine Formulierungen wie „Hoppla! Irgendetwas ist schief gelaufen...“, und geben Sie niemals dem Benutzer die Schuld.
  • Support-Optionen (optional): Geben Sie Links zu zusätzlichen Ressourcen oder Kontaktinformationen für Supportdienste an, wo Benutzer bei Bedarf weitere Unterstützung erhalten.
  • Entschuldigung (optional): Entschuldigen Sie sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten, wenn der Fehler ein bekanntes Problem auf der Serverseite ist, das aktiv behoben wird.

Beispiele​

Fehler aufgrund einer bekannten Ausfallzeit des Systems​

Sie können eine Popover-Benachrichtigung implementieren, um die Benutzer in Zukunft umgehend über derartige Probleme zu informieren. Dies gewährleistet eine transparente Kommunikation und sorgt dafür, dass sich Benutzer auf Systemwartungen oder Ausfallzeiten einstellen. Entschuldigen Sie sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten, und geben Sie – sofern bekannt – an, wie lange es dauern wird, bis das Problem behoben ist.

Empfohlene Komponente: Popover-Benachrichtigung

Beispiel für eine Popover-Benachrichtigung bei Ausfallzeiten des Systems

Mögliches Problem mit Clienteinstellungen und -konfiguration​

Wenn ein Problem im Zusammenhang mit den Clienteinstellungen und -konfiguration auftritt, gewährleisten Sie, dass die Fehlermeldung Links zur Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport oder zur Behebung des Fehlers enthält. In Fällen, in denen der Fehler auf Benutzereingaben zurückzuführen ist, ist keine Entschuldigung nötig. Sie können Popover-Benachrichtigungen und Fehlerbehandlungsoptionen auf Seitenebene implementieren, um den Benutzer effizient durch Fehlerbehebungsprozesse zu führen.

Empfohlene Komponente: Popover-Benachrichtigung, Fehler auf Seitenebene

Beispiel für Fehler auf Seitenebene und Popover-Benachrichtigung bei Problemen mit Clienteinstellungen und -konfiguration

Fehler aufgrund von Benutzerberechtigungen​

Wenn ein Benutzer aufgrund unzureichender Berechtigungen, z. B. in einem Angebotsablauf, auf ein Problem stößt, entschuldigen Sie sich für eventuelle Unannehmlichkeiten durch die Unterbrechung. Geben Sie Kontaktmöglichkeiten für den Kundensupport an, oder schlagen Sie alternative Möglichkeiten zur Fortsetzung des Prozesses vor. Die Implementierung einer Fehlerbehandlung auf Seitenebene wird empfohlen, um Benutzer effizient durch berechtigungsbezogene Probleme zu führen und eine nahtlose Nutzungserfahrung zu gewährleisten.

Empfohlene Komponente: Fehler auf Seitenebene

Beispiel für einen Fehler auf Seitenebene aufgrund einer Benutzerberechtigung

Allgemeine Richtlinien​

Berücksichtigen Sie bei der Erstellung Ihrer Fehlermeldungen die folgenden Aspekte:

  • Benutzer-Persona: Achten Sie darauf, dass Fehlermeldungen sowohl an Geschäftsanwender als auch Verbraucher angepasst sind, indem Sie klare und verständliche Sprache verwenden. Technikern könnten zur effizienten Fehlerbehebung zusätzlich detaillierte Fehlercodes angegeben und Zugriff auf Protokolle gewährt werden.
  • Kundensupportoptionen: Geben Sie, sofern verfügbar, alternative Fehlerbehandlungslösungen an, um den Bedarf an umfangreichem Kundensupport bei der Lösung von Problemen, die offline behoben werden können, zu minimieren. Dieser Ansatz trägt dazu bei, die Supportressourcen zu optimieren und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, indem gegebenenfalls Self-Service- oder automatisierte Lösungen angeboten werden.
  • Entschuldigung für Systemprobleme: Entschuldigen Sie sich in Fehlermeldungen, wenn das Problem definitiv auf der Systemseite oder während geplanter Wartungsarbeiten auftritt. Diese Vorgehensweise trägt dazu bei, die Übersichtlichkeit zu wahren und unnötige Entschuldigungen für benutzerbezogene Fehler oder Probleme zu vermeiden.
  • Auswahl der Komponenten: Verwenden Sie bei den meisten Fehlern Popover-Benachrichtigungen, Banner und durchlaufende Popups, um die sofortige Sichtbarkeit zu gewährleisten, ohne den Arbeitsablauf der Benutzer zu stark zu unterbrechen. Bei Systemfehlern, bei denen Benutzer jedoch nicht fortfahren können, bevor das Problem behoben ist, empfiehlt es sich, eine Fehlermeldung auf Seitenebene zu verwenden. Dadurch wird gewährleistet, dass die Benutzer klar informiert sind und die Auswirkungen des Problems auf ihre aktuellen Aufgaben nachvollziehen können.

Inhalt​

Allgemeine Richtlinien fürs Schreiben​

  • Verwenden Sie die Großschreibung des ersten Worts und von Substantiven für alle Aspekte der Gestaltung von Guidewire-Produktschnittstellen. Schreiben Sie nicht alles groß.
  • Verwenden Sie in den meisten Situationen Verben im Präsens und im Aktiv.
  • Verwenden Sie gebräuchliche Abkürzungen, um Ihrem Text einen natürlichen und informellen Ton zu verleihen.
  • Verwenden Sie eine einfache Sprache. Vermeiden Sie unnötigen Jargon und komplexe Sprache.
  • Halten Sie Wörter und Sätze kurz.

Unterstützende Recherche​

Während der Untersuchungsphase identifizierten die UX-Designer Anwendungsfälle und Personas. Sie führten auch eine Wettbewerbsanalyse durch. Dazu gehörten die Analyse von Fehlermeldungen aus verschiedenen Verbraucheranwendungen und relevanten Designrichtlinien. Die Designer nahmen diese Informationen, fanden Gemeinsamkeiten und erstellten ein Muster, das auf diesen Praktiken basiert.

Aus der Forschungsarbeit ergaben sich unter anderem:

  • Best Practices für das Verfassen von Nachrichten
  • Die Notwendigkeit, umsetzbare Erkenntnisse zu liefern
  • Auf Benutzerpersonas basierende Nachrichtentypen
  • Benutzerantworten auf uneindeutige Nachrichten

Referenzartikel​

Ressourcen​

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